Trwa faza przed otwarciem. Zostało 48 z 50 miejsc dla Partnerów-założycieli. Zajmij miejsce
Używamy plików cookie, aby zapewnić działanie platformy oraz (opcjonalnie) analizować ruch. Wybierz swoje preferencje:
Jak w Make zautomatyzować zwroty i reklamacje w sklepie: formularz, sprawa z terminem, etykieta, przypomnienia. Terminy ustawowe i koszt 3 000-9 000 zł.
Klient zgłasza zwrot albo reklamację przez formularz, a automatyzacja zakłada sprawę z terminem, wysyła etykietę zwrotną i pilnuje terminów, żeby żadna sprawa nie utknęła w skrzynce. Według katalogu procesów Qerify to typowo 5-10 godzin tygodniowo, wdrożenie za 3 000-9 000 zł i zwrot po 3-6 miesiącach. To widełki, nie gwarancja.
Przykład ilustracyjny: sklep internetowy z obuwiem sportowym, który sprzedaje przez własną stronę i przez Allegro. Zwroty z dopasowaniem rozmiaru wpadają mailem, reklamacje podeszew przez formularz kontaktowy, a część klientów dzwoni. Sprawy lądują w arkuszu, w którym jedna osoba ręcznie dopisuje daty i wysyła potwierdzenia. Kiedy jest na urlopie, arkusz stoi.
Katalog szacuje taką obsługę na 5-10 godzin tygodniowo. Większy problem niż sam czas to terminy: zwrot i reklamacja mają inne zegary, a przekroczenie niektórych z nich ma skutki prawne dla sprzedawcy. Arkusz niczego nie przypomina, więc o terminie dowiadujesz się, gdy klient pisze po raz drugi.
Scenariusz w Make i Airtable ma siedem części:
Terminy to oś całego procesu, więc warto je mieć przed oczami przy projektowaniu. Poniższe dotyczą sprzedaży konsumentom (B2C), według ustawy o prawach konsumenta, stan na październik 2026:
| Sytuacja | Termin | Kto go ma |
|---|---|---|
| Odstąpienie od umowy zawartej na odległość | 14 dni od otrzymania towaru | Konsument na złożenie oświadczenia |
| Odesłanie towaru po odstąpieniu | 14 dni od złożenia oświadczenia | Konsument |
| Zwrot płatności po odstąpieniu | Niezwłocznie, najpóźniej 14 dni od otrzymania oświadczenia | Sprzedawca |
| Odpowiedź na reklamację z tytułu rękojmi | 14 dni; brak odpowiedzi oznacza uznanie żądania | Sprzedawca |
| Odpowiedzialność z tytułu rękojmi | 2 lata | Sprzedawca |
Przy zwrocie po odstąpieniu sprzedawca może wstrzymać wypłatę do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Scenariusz powinien to uwzględniać, a nie wypłacać pieniędzy w chwili wypełnienia formularza.
Proces łączy formularz, sklep, kuriera, bazę spraw i pocztę, a ścieżka zależy od rodzaju zgłoszenia, więc potrzebujesz narzędzia z czytelnym rozgałęzianiem. W Make zrobisz to routerem, a każda gałąź (zwrot, reklamacja, sprawa po terminie) jest widoczna osobno. W katalogu przy tym procesie pojawiają się Make, n8n i Airtable. Airtable pełni rolę bazy spraw z widokami, np. „kończy się termin w ciągu 3 dni”. n8n będzie lepszym wyborem, gdy dane klientów mają zostać na własnym serwerze. Szukasz kogoś do wdrożenia? Zobacz ekspertów Make.
Liczby z katalogu procesów Qerify dla zwrotów i reklamacji:
Wdrożenie obejmujące jeden sklep, jeden formularz i wiadomości z szablonów to dolna część przedziału. Etykiety kurierskie przez API, kilka kanałów sprzedaży i integracja z księgowaniem zwrotów to część górna. Do kosztu dochodzą abonamenty narzędzi, a liczba operacji rośnie z liczbą spraw, bo każda wywołuje kilka scenariuszy.
Poniższe punkty to wskazówki projektowe, a nie porada prawna. Terminy i zasady odstąpienia zweryfikuj z prawnikiem lub w materiałach UOKiK, zanim zapiszesz je w scenariuszu.
Odstąpienie od umowy nie wymaga podania powodu i dotyczy 14 dni od otrzymania towaru. Reklamacja z tytułu rękojmi dotyczy wady i ma własny zegar odpowiedzi. Gdy formularz miesza oba rodzaje w jednym polu „problem z zamówieniem”, scenariusz nie wie, który termin ustawić. Rozdziel je już w pierwszym pytaniu.
Terminy liczysz od otrzymania oświadczenia albo żądania, a nie od dnia, w którym ktoś je zauważył w poniedziałek rano. Zapisuj dokładny znacznik czasu wpływu, także dla zgłoszeń wpisywanych ręcznie z maila czy telefonu. Wysyłaj odpowiedzi z zapasem, bo liczy się moment, w którym klient miał możliwość się z nią zapoznać.
Scenariusz może oznaczyć zgłoszenie jako „prawdopodobnie po terminie”, ale decyzję podejmuje człowiek. Klient mógł otrzymać towar później niż wynika z danych kuriera, a niektóre towary są wyłączone z prawa odstąpienia, np. wykonane na indywidualne zamówienie. Lista wyłączeń jest w ustawie, więc przeczytaj ją, zanim zdecydujesz, które produkty oznaczyć w sklepie.
Sprzedaż przez Allegro i inne platformy ma własne narzędzia do zwrotów i sporów, a część spraw prowadzi się w ich panelach. Zdecyduj, czy Twoja baza ma je tylko rejestrować z numerem sprawy, czy też obsługiwać. Pierwsze zwykle wystarcza i daje jedno miejsce do pilnowania terminów. Więcej o połączeniu z tą platformą znajdziesz na stronie integracji z Allegro.
Unijna dyrektywa 2023/2673 wprowadza w sklepach internetowych funkcję odstąpienia od umowy oznaczoną „odstąp od umowy tutaj”, a państwa członkowskie miały ją stosować od 19 czerwca 2026. Stan na październik 2026: polska ustawa wdrażająca nie została uchwalona, a rządowy projekt we wrześniu 2026 trafił do konsultacji. Sprawdź aktualny stan w materiałach UOKiK, zanim zaprojektujesz formularz, bo może on wymagać zmiany.
Klienci i tak będą pisać bezpośrednio na adres sklepu. Scenariusz do skrzynki zapytań pomoże przechwycić takie wiadomości i zaproponować zgłoszenie przez formularz. Szkice odpowiedzi do tych maili opisuje wpis o odpowiedziach na zapytania klientów z AI.
Wykonawca wyceni zakres szybciej, gdy dostanie od Ciebie:
Na stronie procesu zwroty i reklamacje policzysz w kalkulatorze, ile kosztuje Cię dziś ta obsługa. Wolisz, żeby brief przygotował system? Opisz problem Concierge'owi. Inne procesy z widełkami są w katalogu automatyzacji.