Automatyzacja obsługi zwrotów i reklamacji
Zgłoszenie zwrotu przychodzi mailem, przez formularz albo w wiadomości na Allegro. Zanim ktokolwiek zacznie je obsługiwać, trzeba znaleźć zamówienie, sprawdzić termin i przepisać sprawę do arkusza albo systemu, w którym zespół ją śledzi.
Ile ten proces kosztuje Cię rocznie
Suwaki startują od wartości typowych dla tego procesu. Podmień je na swoje — wynik przelicza się od razu, bez zakładania konta i bez podawania adresu e-mail.
Ten proces kosztuje Cię
Realnie odzyskasz od 0 zł do 0 zł rocznie
Liczymy tak: wynagrodzenie razy mnożnik kosztu pracodawcy 1,2 dzielone przez 173 godziny miesięcznie daje stawkę godzinową. Ta stawka razy godziny w roku daje koszt procesu. Z odzysku bierzemy pasmo od 40% do 70%, bo część czasu odzyskanego na papierze wraca jako nadzór nad automatem i obsługa wyjątków. To celowo ostrożny widełkowy szacunek, nie obietnica.
Skąd biorą się te godziny
Obsługa jednego zgłoszenia to znalezienie zamówienia, sprawdzenie terminu ustawowego, ocena zasadności i decyzja, a na końcu zwrot pieniędzy albo wymiana towaru. Przy kilkudziesięciu zgłoszeniach miesięcznie samo przypisywanie sprawy do właściwego zamówienia zajmuje więcej czasu niż sama decyzja.
Koszt, który trudno zobaczyć w grafiku, to przekroczony termin ustawowy na odpowiedź. Reklamacja bez terminu w widocznym miejscu czeka na czyjąś pamięć, a klient, który nie dostaje odpowiedzi w terminie, ma prawo uznać ją za rozpatrzoną na jego korzyść.
Co robi automatyzacja
Zgłoszenie z każdego kanału trafia do jednego miejsca, od razu połączone z zamówieniem po numerze albo adresie e-mail klienta. Termin na odpowiedź jest widoczny i przypomina o sobie, zanim minie, a nie po fakcie.
Po decyzji zwrot pieniędzy albo etykieta do wymiany generuje się automatycznie, a klient dostaje status bez pytania. Człowiek zostaje przy ocenie zasadności, czyli przy jedynej części, której nie da się i nie warto automatyzować.
Ile to kosztuje i kiedy się zwraca
Wdrożenie mieści się zwykle w 3 000 do 9 000 zł. Cena rośnie z liczbą kanałów zgłoszeń i z tym, czy zwrot pieniędzy ma się inicjować automatycznie, czy tylko przypominać o nim człowiekowi.
Zwrot następuje w trzecim do szóstego miesiąca. Wpisz w kalkulatorze, ile osób dziś zajmuje się zwrotami i ile godzin tygodniowo im to zabiera, żeby zobaczyć roczny koszt tej pracy.
Wykonawcy pracujący na tych narzędziach
Ten proces buduje się najczęściej na poniższych narzędziach. Każdy odnośnik otwiera katalog zawężony do wykonawców, którzy je zadeklarowali — stawki, dostępność i oceny z rozliczonych kontraktów.
Najczęstsze pytania
Zwykle 3 000 do 9 000 zł jednorazowo, w widełkach automatyzacji na platformie wynoszących 2 000 do 20 000 zł. Więcej kanałów zgłoszeń i automatyczne inicjowanie zwrotu pieniędzy przesuwają wycenę w górę.
Nie, decyzja zostaje po stronie człowieka. Automatyzacja zbiera dane, pilnuje terminu i wykonuje techniczne kroki po decyzji, a samą ocenę zasadności zawsze podejmuje osoba w zespole.
Tak, to jeden z częściej wskazywanych powodów tego wdrożenia. Termin liczy się od momentu zgłoszenia i przypomina o sobie z wyprzedzeniem, zamiast być widoczny dopiero, gdy już minął.
Jeśli marketplace udostępnia API do wiadomości i zwrotów, wchodzi do tego samego przepływu co reklamacje z własnego sklepu. Bez API zgłoszenie trzeba wciąż przenieść ręcznie, ale reszta obsługi już nie wymaga ręcznej pracy.