Trwa faza przed otwarciem. Zostało 48 z 50 miejsc dla Partnerów-założycieli. Zajmij miejsce
Używamy plików cookie, aby zapewnić działanie platformy oraz (opcjonalnie) analizować ruch. Wybierz swoje preferencje:
Wewnętrzny helpdesk w Bubble: zgłoszenia, priorytety, przydział, statusy i raport problemów. Kiedy budować, a kiedy kupić gotowy. Koszt 12 000-30 000 zł.
Wewnętrzny helpdesk zbiera zgłoszenia IT w jednym miejscu, nadaje każdemu priorytet i osobę odpowiedzialną, a zgłaszający widzi status bez dopytywania na czacie. Według katalogu procesów Qerify obsługa zgłoszeń bez takiego systemu pochłania typowo 8-15 godzin tygodniowo, a wdrożenie w Bubble kosztuje 12 000-30 000 zł i zwraca się po 8-14 miesiącach. To widełki, nie gwarancja.
Przykład: biuro projektowe zatrudniające 90 osób w dwóch lokalizacjach, część zespołu pracuje zdalnie. Za IT odpowiada jedna osoba na etacie, a sprzęt serwisuje zewnętrzna firma. Zgłoszenia trafiają na kanał „IT” w komunikatorze, na prywatny czat informatyka i na korytarzu, przy kawie.
Wątek na czacie nie ma statusu. Informatyk odpisuje „zaraz zerknę”, a po trzech dniach nikt nie pamięta, czy ploter w drugim biurze został naprawiony. To samo pytanie o VPN pada co tydzień od innej osoby. Katalog Qerify liczy na ten proces 8-15 godzin tygodniowo łącznie: czas informatyka na odtwarzanie, co jest otwarte, i czas pracowników, którzy przypominają się o swoje zgłoszenia.
Zanim zamówisz własny helpdesk, sprawdź gotowe systemy zgłoszeń, takie jak Jira Service Management czy Freshservice. Dla wielu firm będą tańsze i szybsze we wdrożeniu.
| Kup gotowy system, gdy | Buduj w Bubble, gdy |
|---|---|
| Zgłoszenia dotyczą tylko IT i mieszczą się w typowym schemacie | Jeden formularz obsługuje IT, administrację biura i flotę |
| Potrzebujesz od razu poczty zamienianej w zgłoszenia, SLA i ewidencji sprzętu | Zgłoszenie wymaga akceptacji kierownika projektu albo przypisania kosztu do projektu |
| Zespół wsparcia liczy kilka osób | Helpdesk ma korzystać z listy projektów albo pracowników z innego systemu firmy |
| Nie chcesz utrzymywać aplikacji | Masz osobę, która przejmie aplikację po wdrożeniu |
Biuro projektowe z przykładu ma dwa powody z prawej kolumny: zakup licencji programu projektowego wymaga zgody kierownika projektu i przypisania kosztu do projektu, a lista projektów żyje w innym systemie firmy. Jeśli żaden z punktów z prawej kolumny Cię nie dotyczy, gotowy system będzie rozsądniejszy.
Raport z punktu 5 bywa cenniejszy niż sam helpdesk. Gdy ten sam ploter pojawia się w co piątym zgłoszeniu, decyzja o jego wymianie przestaje być kwestią odczucia.
Bubble pozwala dopasować helpdesk do procesu firmy: własne kategorie, ścieżki akceptacji, role zgłaszającego, informatyka, serwisu i kierownika, bez pisania aplikacji od zera. W katalogu przy tym procesie stoją Bubble, Airtable i Supabase. Prostszą wersję, czyli formularz, tabelę zgłoszeń i widok dla informatyka, zbudujesz w Airtable za ułamek ceny, jeśli nie potrzebujesz akceptacji i ról. Supabase przydaje się jako baza, gdy zgłoszenia mają być dostępne dla innych systemów firmy. Wykonawców znajdziesz na stronie ekspertów Bubble.
Katalog procesów Qerify dla helpdesku:
Dolna granica to formularz, kategorie, przydział i statusy z powiadomieniami. Górna to ścieżki akceptacji, rola zewnętrznego serwisu, integracja z listą pracowników i projektów oraz raporty. Do tego dochodzi miesięczny abonament Bubble, liczony od planu i obciążenia aplikacji. Jak go porównać z innymi narzędziami, opisuje wpis o miesięcznych kosztach narzędzi.
Firma serwisowa powinna widzieć wyłącznie zgłoszenia przypisane do niej, bez listy pracowników i bez zgłoszeń o kontach. Zgłaszający widzi swoje zgłoszenia, kierownik projektu tylko te, które czekają na jego akceptację. Spisz role z ich uprawnieniami, zanim wykonawca zacznie budować ekrany, bo dopisanie roli po wdrożeniu zmienia większość z nich.
Pracownicy będą wpisywać hasła do opisu, żeby „było szybciej”. Dodaj przy polu opisu komunikat, że hasło przekazuje się inną drogą, a informatyk powinien je od razu usuwać i zmieniać, jeśli ktoś je podał.
Przez pierwsze tygodnie zgłoszenia nadal będą wpadać na czat, bo tak jest szybciej. Jeśli informatyk je tam obsłuży, helpdesk zostanie pusty, a raport z punktu 5 pokaże fałszywy obraz. Ustal prostą zasadę: na czacie odpowiada się wyłącznie linkiem do formularza, a pilne awarie zgłasza się telefonicznie i informatyk sam zakłada z nich zgłoszenie. Po miesiącu kanał „IT” możesz zamknąć do pisania.
Własny helpdesk to aplikacja, którą ktoś musi rozwijać. Gdy informatyk odejdzie, a jedyną osobą rozumiejącą aplikację był wykonawca sprzed roku, każda zmiana kategorii staje się nowym zleceniem. Wpisz w zakres dokumentację i krótkie szkolenie z edycji kategorii i przydziałów. Kogo wybrać do takiego projektu i dalszej opieki, pomaga rozstrzygnąć wpis freelancer, agencja czy zespół.
Na rozmowę z wykonawcą przygotuj:
Część zgłoszeń to pytania, na które odpowiedź już gdzieś jest: jak podłączyć VPN, gdzie jest drukarka. Takie pytania lepiej obsłuży wyszukiwarka odpowiedzi opisana we wpisie o firmowej bazie wiedzy z AI. Na stronie procesu helpdesk wewnętrzny policzysz w kalkulatorze, ile kosztuje Cię dziś obsługa zgłoszeń, a jeśli wolisz zacząć od rozmowy, opisz swój proces Concierge'owi. Mniejsze procesy wewnętrzne opisuje katalog automatyzacji.