Automatyzacja monitoringu opinii i recenzji klientów
Opinie o firmie pojawiają się dziś w kilku miejscach naraz: Google, Facebooku, Allegro, czasem na forach branżowych. Ktoś musi sam pamiętać, żeby zajrzeć na każdy z tych profili, więc odpowiedź na negatywną opinię przychodzi po kilku dniach, nie po kilku godzinach.
Ile ten proces kosztuje Cię rocznie
Suwaki startują od wartości typowych dla tego procesu. Podmień je na swoje — wynik przelicza się od razu, bez zakładania konta i bez podawania adresu e-mail.
Ten proces kosztuje Cię
Realnie odzyskasz od 0 zł do 0 zł rocznie
Liczymy tak: wynagrodzenie razy mnożnik kosztu pracodawcy 1,2 dzielone przez 173 godziny miesięcznie daje stawkę godzinową. Ta stawka razy godziny w roku daje koszt procesu. Z odzysku bierzemy pasmo od 40% do 70%, bo część czasu odzyskanego na papierze wraca jako nadzór nad automatem i obsługa wyjątków. To celowo ostrożny widełkowy szacunek, nie obietnica.
Skąd biorą się te godziny
Sprawdzanie kilku profili z osobna, codziennie albo co kilka dni, to praca, która nie znika, nawet jeśli nowych opinii jest niewiele. Problem narasta wraz z liczbą kanałów, bo każdy dodatkowy profil to kolejne miejsce do regularnego sprawdzenia.
Prawdziwy koszt to czas reakcji. Negatywna opinia bez szybkiej odpowiedzi jest czytana przez kolejnych klientów dłużej, zanim ktokolwiek zareaguje, a to właśnie czas reakcji, a nie sama opinia, najbardziej wpływa na to, jak firma wygląda z zewnątrz.
Co robi automatyzacja
Nowa opinia z każdego podłączonego źródła trafia do jednego miejsca, niemal od razu po jej pojawieniu się. Powiadomienie idzie do osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientami, z treścią opinii i linkiem do odpowiedzi na miejscu.
Zestawienie ocen ze wszystkich źródeł pokazuje trend w czasie, a nie tylko pojedyncze opinie, więc widać, czy średnia ocena rośnie, czy spada, zanim stanie się to widoczne dla przypadkowego klienta.
Ile to kosztuje i kiedy się zwraca
Wdrożenie mieści się zwykle w 2 000 do 6 000 zł, w dolnej części widełek automatyzacji na platformie. Cena zależy od liczby monitorowanych źródeł i od tego, czy potrzebne jest też automatyczne zestawienie trendu ocen w czasie.
Zwrot następuje w trzecim do szóstego miesiąca, liczony na czasie osoby, która dziś ręcznie sprawdza profile z opiniami. Szybsza reakcja na negatywne opinie ma dodatkową wartość, której nie wliczamy do tej liczby, bo nie umiemy jej uczciwie oszacować dla Twojej firmy.
Wykonawcy pracujący na tych narzędziach
Ten proces buduje się najczęściej na poniższych narzędziach. Każdy odnośnik otwiera katalog zawężony do wykonawców, którzy je zadeklarowali — stawki, dostępność i oceny z rozliczonych kontraktów.
Najczęstsze pytania
Zwykle 2 000 do 6 000 zł jednorazowo, w dolnej części widełek automatyzacji na platformie wynoszących do 20 000 zł. Więcej monitorowanych źródeł i zestawienie trendu w czasie przesuwają wycenę w górę.
Nie, odpowiedź zostaje po stronie człowieka, bo to ona buduje relację z klientem. Automatyzacja skraca czas między pojawieniem się opinii a momentem, w którym ktoś ją widzi, nie zastępuje samej odpowiedzi.
Zwykle Google, Facebook i Allegro, jeśli sprzedajesz na tym marketplace, plus dowolne źródło z dostępnym API albo kanałem RSS. Zakres źródeł warto ustalić w wycenie, bo różni się między branżami.
Trend w czasie pokazuje kierunek zmian wcześniej niż pojedyncza opinia, więc da się zauważyć spadek, zanim stanie się poważny. Samo zauważenie problemu to jednak dopiero początek, dalsza reakcja zależy od zespołu.